一、明確什么是CRM系統(tǒng)？

CRM客戶關系管理系統(tǒng)（英文全稱Customer Relationship Management）主要就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡技術，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。

CRM系統(tǒng)開發(fā)主要是以客戶為核心，企業(yè)和客戶之間在品牌推廣、銷售產(chǎn)品或提供服務等場景下所產(chǎn)生的各種關系的處理過程，其最終目標就是吸引新客戶關注并轉化為企業(yè)付費用戶、提高老客戶留存率并幫助轉介紹新用戶，以此來增加企業(yè)的市場份額及利潤，增強企業(yè)競爭力。

二、CRM系統(tǒng)的功能有哪些？

1、客戶管理

在CRM系統(tǒng)開發(fā)還沒有出現(xiàn)之前，傳統(tǒng)的管理就是用表格和本子來記錄客戶的所有資料。有了CRM系統(tǒng)，企業(yè)就可以快速解決這些復雜繁瑣且增加企業(yè)成本的問題。

它可以幫助企業(yè)將銷售線索、客戶、聯(lián)系人等分門別類的進行管理，避免數(shù)據(jù)的遺漏和丟失，而且便于銷售人員隨時查看記錄和數(shù)據(jù)。

2、銷售管理

CRM系統(tǒng)可以幫銷售團隊準確記錄整個銷售的過程，通過這些數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題，總結銷售經(jīng)驗，并能夠及時作出調(diào)整，幫助企業(yè)把握銷售節(jié)奏，提升銷售能力。

而對于管理人員來說，可以通過CRM系統(tǒng)來交接員工的工作情況和業(yè)績情況，提高管理效率。

3、辦公協(xié)同

CRM系統(tǒng)有辦公管理的功能，主要涉及的模塊有任務、申請、審批，以及與整個銷售過程粘合的自動化業(yè)務流程，都可以在這里面協(xié)同處理。

4、報表管理

企業(yè)要發(fā)展就離不開數(shù)據(jù)的管理和分析，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理麻煩且容易遺漏缺失。CRM系統(tǒng)有龐大的數(shù)據(jù)庫，可以幫助企業(yè)實施統(tǒng)計各類銷售數(shù)據(jù)，滿足企業(yè)對數(shù)據(jù)管理的需求，安全、精準、節(jié)省勞動成本。

5、篩選客戶

通過CRM系統(tǒng)可以將客戶分為公海中的客戶、私海中的客戶。私海中的客戶是業(yè)務員自己的客戶資源，而公海中的客戶，是可供所有銷售人員進行搶單跟進的客戶資源。而銷售人員員也可以通過CRM客戶關系管理系統(tǒng)進行客戶篩選，將有意向的客戶留在私海中，沒意向或者意向不強烈的客戶放到公海中，其他銷售人員也可在公海中篩選客戶。

6、防止搶單撞單

內(nèi)部斗爭是每個企業(yè)都不愿意見到的，只有營造出公平合理的內(nèi)部市場競爭自然環(huán)境，才可以避免內(nèi)部的故意接單、撞單難題。無論是客戶查重還是客戶分配規(guī)則，CRM系統(tǒng)都能夠高效執(zhí)行，降低企業(yè)管理成本。

7、打造自動化工作流

在日常工作中，有許多任務可以自動執(zhí)行，例如費用報銷程序、訂單流程、客戶支持和客戶跟進等，CRM系統(tǒng)都可以實現(xiàn)工作流自動化，不僅效率得到質的提升，并且為業(yè)務人員節(jié)省大量時間專注于自身工作。

8、發(fā)現(xiàn)價值客戶

大部分銷售人員愿意將精力傾向于新客戶的跟進，對于老客戶的價值分析就不會很到位了。而使用CRM系統(tǒng)，通過客戶細分推動并提升客戶價值。企業(yè)則可針對分析結果進行策略調(diào)整，加大價值客戶的關系維護，一方面能夠提升價值客戶的體驗，另一方面可以通過這種方式實現(xiàn)與客戶的共贏，從而提升企業(yè)的業(yè)績。

9、調(diào)整產(chǎn)品或服務以滿足客戶需求

將客戶服務過程中的紙質辦公，提升為聯(lián)網(wǎng)式數(shù)字辦公，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金。詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。

10、提高市場營銷效果

企業(yè)可以通過CRM系統(tǒng)的營銷模塊，對市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視、分析。從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質服務，吸引和保持更多的客戶。

11、為財務金融策略提供決策支持

企業(yè)銷售人員據(jù)此就可在與客戶的前期洽談、合同簽訂、貸款回收等過程中采取相應的、合理的對策。

12、為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)

企業(yè)的CRM系統(tǒng)是企業(yè)整個內(nèi)部管理體系的重要部分，企業(yè)通過CRM系統(tǒng)的反饋信息可以檢驗企業(yè)已有內(nèi)部管理體系的科學性和合理性，以便及時調(diào)整內(nèi)部管理各項政策制度。

13、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持

CRM系統(tǒng)的成功在于數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘，在企業(yè)生產(chǎn)研發(fā)環(huán)節(jié)中為確定產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能及性能、產(chǎn)品產(chǎn)量等提供決策支持。

14、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程

CRM系統(tǒng)的成功實施必須通過對業(yè)務流程的重新設計，使之更趨合理化，才能更有效地管理客戶關系，從而降低企業(yè)成本。